KLM está comenzando a usar la inteligencia artificial (IA) en las redes sociales

Esto le da a los agentes de KLM más tiempo para discusiones donde la iteración humana es realmente necesaria. KLM es la primera aerolínea en ofrecer una combinación de acción humana e inteligencia artificial en una sola conversación en Twitter, Messenger y WhatsApp.

KLM recibe más de 130 000 menciones semanales a través de las redes sociales. Este número ha aumentado desde la introducción del servicio de consultoría en WhatsApp. Un equipo dedicado, que consiste en agentes de 250, participa en más de 30 000 conversaciones cada semana.

En promedio, las conversaciones consisten en cinco o seis preguntas y respuestas entre KLM y sus clientes. Las preguntas que pueden responderse automáticamente con la ayuda de la inteligencia artificial generalmente aparecen al comienzo de la conversación.

El sistema de inteligencia artificial se vuelve más inteligente con el tiempo

KLM utiliza el sistema de inteligencia artificial proporcionado por DigitalGenius, que ahora admite más del 50% de su actividad. Cuando los agentes tienen que responder preguntas, AI les da una posible respuesta. El sistema de IA aprende de las acciones del agente de servicio y se vuelve más inteligente con el tiempo.

Hasta ahora, los agentes tenían que decidir si la respuesta propuesta corresponde a la pregunta, ajustar la respuesta si es necesario y enviarla al canal de redes sociales apropiado. Con la ayuda del sistema de inteligencia artificial, KLM puede automatizar las respuestas a las preguntas más frecuentes sobre cualquier tema, sin la intervención de un agente.

Por lo tanto, los agentes de las redes sociales pueden enfocarse mucho mejor en discusiones realmente importantes, donde la intervención humana es realmente necesaria.